Negative Google-Bewertung: So antwortest du richtig

Du schreibst die Antwort nicht für den Verfasser. Du schreibst sie für die nächsten hundert Leute, die dein Profil lesen, bevor sie anrufen. Die sehen nicht nur die Kritik, sondern vor allem, wie du damit umgehst.

Google empfiehlt in seiner Hilfe genau das: höflich bleiben, keine privaten Daten nennen, nicht persönlich werden, Verantwortung für eigene Fehler übernehmen, aber nicht für Dinge, die du nicht verursacht hast. Und mit Namen oder Initialen unterschreiben.

Melden kannst du eine Bewertung direkt im Profil über „Rezensionen lesen“ und „Melden“ oder über Googles Tool zum Verwalten von Bewertungen. Dort siehst du auch den Status. Die Prüfung dauert laut Google meist mehrere Tage. Lautet das Ergebnis „kein Richtlinienverstoß“, kannst du einmal Einspruch einlegen.

Google schreibt dazu offen, dass es keine Streitigkeiten zwischen Betrieb und Kunde schlichtet. Wer eine ehrliche Drei-Sterne-Bewertung als „Spam“ meldet, verliert nur Zeit. Für Erpressungsversuche mit schlechten Bewertungen hat Google ein eigenes Meldeverfahren.

Hintergrund ist ein Urteil des Bundesgerichtshofs vom 9. August 2022, Aktenzeichen VI ZR 1244/20. Danach muss ein Bewertungsportal der Sache nachgehen, wenn der Bewertete bestreitet, dass es überhaupt einen Kontakt gab. Ein näheres Begründen ist in der Regel nicht nötig, außer der Verfasser ist aus der Bewertung selbst erkennbar.

Google beschreibt in seiner Rechtshilfe für Deutschland, dass Bewertungen entfernt werden, die nach deutschem Recht als rufschädigend gelten, und dass die meisten Anträge auf genau dieses Argument setzen. Der Verfasser kann dann mit Belegen wie Rechnung oder Terminbestätigung widersprechen.

Die beste Antwort auf eine schlechte Bewertung sind zehn neue echte. Wenn du nach jedem Auftrag fragst, rutscht die Kritik in ein paar Wochen nach unten. Wie das ohne Nerven geht, zeige ich in Mehr Google-Bewertungen bekommen.

Wenn du beim Formulieren Hilfe willst, kann eine KI einen Entwurf liefern. Wie die Antwort trotzdem nach dir klingt, steht in Auf Bewertungen mit KI antworten.

Google kann dann dein Profil für Bewertungen sperren und einen Warnhinweis anzeigen. Was genau verboten ist und warum, steht in Google-Bewertungen kaufen: Warum das verboten ist.

Manchmal steckt hinter Kritik ein Muster: Kunden erwarten etwas, das du nie angeboten hast, weil es auf der Website anders klingt. Lies deine Startseite deshalb einmal mit den Augen dieses Kunden: Steht dort, was du wirklich anbietest? Welche Fehler deine Startseite außerdem Anfragen kosten, zeigt dir der kostenlose Website-Check in unter einer Minute.